Čo robiť, ak chcete piť studenú vodu?
Pravdepodobne by ste si kúpili studenú fľašu vody v najbližšom obchode s potravinami, aby ste ju mali. Bez ohľadu na to, v akej profesii ste, vždy pôjdete na stranu kupujúceho, teda na stranu zákazníka, aj keby ste si mali kúpiť fľašu vody... V tomto nekonečnom kolobehu vzťahov medzi Predávajúcimi a Kupujúcimi sa stretávame ťažkí ľudia nás niekedy môžu unaviť alebo rozčúliť. Najmä tí, ktorí pracujú v profesii predajcu, sú školení, aby pri ponúkaní produktu alebo služby pochopili, akým zákazníkom je osoba pred nimi. Po týchto školeniach môžu ľudia stále stratiť motiváciu, pretože naša práca je s ľuďmi a ľudia sú dynamické stvorenia, z ktorých každý môže reagovať inak, aj keď existujú určité bežné vzorce správania, ktoré sa neustále vyvíjajú. Preto sa v tomto článku pozrieme na triky manažovania zákazníkov, ktorí sú z akéhokoľvek dôvodu nahnevaní.
Najprv si začnime definovať, čo je to „hnev“. hnev; Je to súhrn reakcií na zablokovanie, zranenie, zranenie alebo zastrašovanie, ohrozujúce správanie zo strany osoby alebo osôb pred nami z akéhokoľvek dôvodu. Nemusí to byť nutne verbálny alebo fyzický akt, niekedy môžeme vyzerať nahnevane alebo vyvolať v druhej strane pocit, že sme nahnevaní aj len svojím postojom. Teraz, keď sme definovali, čo je hnev, pozrime sa na to z iného uhla pohľadu a povedzme si o tom, čo nie je hnev?
To je; Poznanie toho, čo niečo nie je, nám dáva lepšie výsledky, pokiaľ ide o pochopenie toho, čo to je.
• Nie je to spôsob pomsty.
• Nie je to nástroj na riešenie problémov.
•To nie je spôsob, ako mať pravdu.
•Nie je to spôsob obviňovania iných.
• Nie je to dôvod uchyľovať sa k násiliu.
• Nie je to metóda, ktorá by sa mala použiť na dosiahnutie výsledku.
•Nie je to obranný nástroj.
Čo znamenajú nahnevaní ľudia?
•Nechoď na mňa!...
•Samozrejme, že mám pravdu!...
•Útočia na moje hodnoty!...
•Nenechám si od vás dávať rady!...
•Som v ohrození a musím sa okamžite brániť!...
•Vieš kto som?
•Ponižujú ma!...
V určitom bode sme tiež použili vyššie uvedené príklady dialógov. Nebolo by realistické povedať, že ľudia sú nahnevaní na určité veci, pretože každý človek sa môže na niečo hnevať podľa vlastného emocionálneho stavu. Ak 7 miliárd ľudí žijúcich na svete nájde 3 dôvody na hnev denne, je možné uviesť 21 miliárd dôvodov naraz. Výskum nám však ukazuje, že ľudia majú kategoricky 5 bežných príčin hnevu. Poďme sa na ne teraz pozrieť.
Ak sme dobrí v počúvaní, naše telo nám nebude váhať dať signály, keď sme nahnevaní. V reči tváre nahnevaných ľudí obočie klesá a plete sa. Oči sa začnú lesknúť a pery sa zväčšia. Krvný tlak stúpa, dýchanie sa stáva častejšie a srdcový tep sa zrýchľuje. To nám signalizuje, že človek môže čoskoro prejaviť výbušný hnev. Po výbuchu hnevu je čas potrebný na to, aby sme začali racionálne myslieť, v priemere 15-20 minút. Bežné príčiny hnevu sú nasledovné;
1. Žiadny hnev nepredstavuje prítomný okamih. Určite existuje reťazec udalostí, s ktorými je spojený každý hnev.
Pamätáte si príklad vody na začiatku môjho článku? Keď chceme studenú vodu, pravdepodobne pôjdeme do obchodu a kúpime si studenú vodu, aby sme ju mali. Otvorme tu reťaz udalostí a spoločne preskúmame formovanie nahnevaného zákazníka.
Povedzme, že ste pred odchodom z domu uskutočnili telefonát, ktorý sa vám nepáčil, a po tomto telefonáte ste rýchlo opustili svoj dom a začali ste chodiť na miesto, kam chcete ísť. Medzitým potrebujete taxík a videli ste, že kvôli premávke môžete ísť len na miesto, kam sa potrebujete dostať za 1 hodinu, ale už asi 10 minút neprechádza žiadny taxík. Nakoniec prišiel taxík, ale povedal, že vás nemôže vyzdvihnúť, pretože prišiel na výzvu iného zákazníka a odišiel. Keď ste nastúpili do prvého taxíka, ktorý nasledoval, čas sa začal krátiť a vy ste zastavili na ceste a spýtali sa na cestu, pretože taxikár nevedel, kam presne chcete ísť, a vy ste začali mať pocit, že váš čas je vážny. znížený. Aj keď do cieľa zostáva 30 minút, váš psychologický čas vo vás začal vyvolávať pocit, že sú to 2 hodiny a povedali ste taxikárovi, aby sa ponáhľal zo závesu, zatiaľ čo sa to dialo, vaša hladina cukru v krvi kolísala a cítili ste Začnete si myslieť, že by ste si mali kúpiť vodu z prvého obchodu, ktorý uvidíte. Nakoniec ste prišli a taxikár vás požiadal o zmenu peňazí za peniaze, ktoré ste dali do taxíka, povedali ste, že nemáte žiadne mince, ale uviedli ste, že si kúpite vodu z trhu, ktorý vidíte priamo naproti ulici a že by sa takto poškodili vaše peniaze a zaplatili by ste mu v hotovosti, samozrejme, táto situácia vás začala znervózňovať.
Vystúpili ste z taxíka a išli ste si kúpiť studenú vodu na trh, aby ste si rozmenili peniaze a namočili si ústa suché po tomto zážitku, osviežili sa a trochu sa upokojili. Keď si chcete kúpiť studenú vodu z trhu, pokladníčka vám povedala, že len dali vodu do chladničky, studenú ešte nemajú.Po hlbokom nádychu ste sa snažili uvoľniť napätie tela myslite na čakajúci taxík, vaše oneskorené stretnutie a vašu potrebu vody. Po vyrovnaní s horúcou vodou sa pokladník spýtal, či máte mincu za 1 vodu. Práve v tomto momente ste zrazu vybuchli a zvýšili hlas a vyhlásili, že si chcete zobrať túto vodu a odísť, že chcete, aby si zmenila peniaze. Pokladník, ktorý nechápal, prečo ste reagovali tak silno na jediné slovo, povedal: "Upokojíš sa?" Toto bola otázka, ktorá za vás stiahla špendlík a vy ste nedokázali zachovať pokoj a vyšli ste z toho ešte viac nahnevaný.
V tomto veľmi jednoduchom scenári vyššie, myslíte si, že hnev vznikol z ničoho? Samozrejme, že nie, ak sa pozriete na to, kedy sa hnev začal formovať, začal, keď prvýkrát odišiel z domu, alebo dokonca po telefonáte. Pretože hnev sa hromadí a žiadny hnev nevzniká naraz. Čo si teda myslíte, že mala pokladníčka v tomto scenári urobiť? Zákazníka, ktorý signalizoval hnev, mal skôr počúvať ako vidieť, pozorovať a počuť. Ľudia počujú počas dňa viac ako 60 000 zvukov, no počúvajú, keď dávajú pozor. Ak by vedel prečítať správnu reč tváre a naozaj pozorne počúvať toho druhého, nepýtal by sa spúšťacej otázky "Si pokojný?" Pretože v týchto situáciách sa nahnevaní ľudia viac hnevajú, keď im hovoria, čo majú robiť a čo nie.
2. Je potrebné nebyť podráždený a personalizovať udalosti.
Ľudia sa často hnevajú, pretože si prispôsobujú veci tým, že sú podráždení. Ak sa vrátime k vyššie uvedenému príkladu, náš hrdina sa tu začal hnevať a stresovať, mysliac si, že taxikár a pokladník nepochopili, že s ním zle zaobchádza, čo spôsobilo, že sa v ňom nahromadil pasívno-agresívny hnev. Reakcia a personalizácia udalostí je tu jedným z najčastejších problémov, skutočná otázka znie „Čo sa deje?“ Naozaj existuje problém, ktorý sa dá ukázať ako citlivý? Je to všetko útok na osobnosť? Alebo je to o aktuálnej situácii? Oveľa jasnejšie je vidieť, že nie je problém sa hnevať, keď môžeme urobiť krok späť bez toho, aby sme udalosti personalizovali.
3. Nebojte sa, že stratíte kontrolu.
Prekročili ste niekedy rýchlosť počas jazdy a zabavili ste sa pri tom? Ako ste sa však cítili, keď niekto iný šoféroval auto, ktoré ste šoférovali, a prekračoval rýchlosť? Rovnako ako tu, aj tu vás hnevá „strach zo straty kontroly“, pretože vám treba povedať, čo máte robiť a ako, a keď to neviete ovládať, stávate sa nepokojnými. Ak sa ešte raz pozrieme na náš príklad vody, sériu udalostí, ako je neskorý príchod taxíka, nevyberanie alternatívnych trás, pretože vodič nebol sám sebou, nadmerná premávka, ktorá sa vyvinula mimo jeho kontroly, nedostatok studenej vody v prvý trh, ktorý našiel, a neschopnosť nájsť mincu spôsobila, že sa človek nahneval.
4. Je normálne cítiť sa ohrozený, ale je potrebné ho ovládať.
Ak ľudia vnímajú hrozbu alebo sa cítia ohrození, reagujú impulzívne. Táto reakcia môže byť často s hnevom. Chvíle hnevu zákazníkov, najmä predajcov, „Sťažujte sa, kde chcete...“, „Budete ma počúvať?“, „Pane, počúvajte ma, pani! Vieme, že pozostáva z výhražných prístupov ako „...“ a podobne. Musíme vedieť, že slová majú skvelé miesto na to, aby sa ľudia upokojili a/alebo nahnevali. Jediným slovom môže vypuknúť vojna, jediným slovom možno podpísať mier...
5. Hnev by nemal byť životný štýl.
Spoločnou charakteristikou nahnevaných ľudí je urobiť z hnevu spôsob života. Hoci vieme, že je to nesprávne, poznáme situácie, kedy svoj biznis riešime v call centrách, bankách či mnohých podnikoch zvýšením hlasu. Keď zažijeme, že dokážeme rýchlo vyriešiť problémy tým, že v týchto situáciách konáme nahnevane, naučíme sa, že je to tak a vždy to používame. Tu mnohí ľudia, ktorí robia hnev spôsobom života, riešia svoje problémy tým, že konajú nahnevane, aj keď v skutočnosti nie sú nahnevaní. Náš hrdina v našom príklade s vodou si s najväčšou pravdepodobnosťou pri poslednom odchode vymenil peniaze, vzal si vodu a odišiel, zaplatil taxík a dostal sa na miesto, kam potreboval ísť. Keď sa však potom upokojil a premýšľal o tom, musel si uvedomiť, že jeho posledné správanie bolo napäté ako on sám, tak aj všetci, s ktorými prišiel do kontaktu, pretože by nemalo byť ťažké uhádnuť, že kamkoľvek prišiel, nevedel veľmi príjemne komunikovať. .
Teraz, keď sme preskúmali spoločnú črtu hnevu, Tipy na riadenie nahnevaných zákazníkov môžeme sa pozrieť.
•Zákazníci sa náhle nesprávajú nahnevane. Ak vieme, že hnev narastá, môžeme skutočne pomôcť našim zákazníkom s porozumením.
• Je potrebné neopakovať to, čo hovoria vaši nahnevaní zákazníci (čo platí pre všetkých zákazníkov, ale tu treba byť trochu opatrnejší).
• Ak je to možné, ak sme sa dozvedeli jeho meno, mali by sme ho oslovovať menom.
• Nikdy by sme nemali používať výhražné slová ako „Uvoľni sa...“, „Pozri...“.
• Nemali by sme používať reč tela, ktorá sa prejavuje znakom prsta.
• Nie je dôležité, čo hovoríme, ale ako to hovoríme. Z tohto dôvodu by vety, ktoré vytvárame, mali byť stručné, výstižné a orientované na dosiahnutie výsledkov.
Naša reč tela má vplyv 55 %, tón hlasu 38 % a slová 7 % komunikácie. Okrem toho, že sme dobrým používateľom reči tela, musíme mať aj informácie o intenzite nášho hlasu a spôsobe jeho používania. Pretože odlišná intonácia jedného slova s rovnakým významom môže spôsobiť aj nepochopenie ľudí.
• Je potrebné nevyhýbať sa očnému kontaktu.
•Naozaj potrebujete dať zákazníkovi pocítiť, že mu chcete pomôcť, takže byť s ním v celom procese ho upokojí.
•Nikdy sa nehádajte, pretože na konci dňa nikto nevyhrá, nech sa deje čokoľvek, ale zákazník má často za pravdu.
Viete, čo sa deje v tele nahnevaného človeka?
Ak chceme zvládnuť situáciu, emóciu, musíme najskôr vedieť, ako k nej dochádza. Z tohto dôvodu sa odpoveď na otázku „Ako vzniká hnev v našom tele?“ stáva nevyhnutným predpokladom odpovede na otázku „Ako ovládame a zvládame hnev?“. Vedci už dlho skúmajú, že pocity sú spojené s fyziologickými zmenami a štúdia z roku 2013 odhalila niektoré zistenia na túto tému. Prečo sa nervóznym ľuďom potia ruky? Prečo sa cítime plní energie, keď sme šťastní? Prečo sa červenáme, keď sme v rozpakoch? Alebo prečo nás z pocitu nenávisti bolí hlava? s týmto výskumom sa začali vyjasňovať otázky.
S týmto výskumom vykonaným na 701 jednotlivcoch boli vytvorené telesné mapy pocitov účastníkov. Dospelo sa k záveru, že účinky emočných stavov na naše telo sú rovnaké, úplne nezávislé od jazyka a kultúrnych faktorov.
Na obrázku je dobre vidieť, z ktorých častí nášho tela sa pri hneve rozprúdi krv. Nie je zrejmé, že telo sa pripravuje na fyzický boj v reakcii na hnev, ktorý cíti? Tento obrázok je najjasnejším popisom zatínania pästí, potenia dlaní a búšenia srdca v hneve. V skutočnosti, kým chceme zvládnuť hnev, naše telo je už v pozore. Ale teraz sme si uvedomili, ako náš obrovský systém prechádza zmenami v hneve. Potom sa to už trochu ľahšie zvládalo, nemyslíte?
Ako sa hnev vytvára v mozgu? Čo sa deje v mozgu nahnevaného človeka?
Teraz, keď sme videli, ako telo reaguje v čase hnevu, sa teraz musíme pozrieť na najdôležitejšie miesto, náš mozog, kde sa to všetko deje. Čo sa deje v mozgu nahnevaného človeka? Na rozdiel od všeobecného presvedčenia, v našej lebke nie je jeden mozog, máme rovno tri mozgy. Vo všeobecnosti vieme, že náš mozog sa delí na pravú a ľavú hemisféru, a preto si myslíme, že máme 2 mozgy, ale sú to hemisféry a okrem toho máme 2 samostatné mozgy. Tieto tri prepletené mozgy sú; Možno ho pomenovať v najjednoduchšej forme ako New Brain, Mid Brain a Old Brain. Náš primitívny mozog (starý mozog, limbický systém) riadi všetky životne dôležité problémy, od nášho srdcového tepu po naše dýchanie, od nášho prežitia po naše prežitie. V našom strednom mozgu sa riešia všetky emócie, či už je to dôležité alebo nie, zatiaľ čo v našom novom mozgu (kôrovej kôre) sú predmety, ktoré sa líšia od našich ďalších 2 mozgov, ako sú všetky logické procesy a uvedomenie, a ktoré nás oddeľujú od ostatných. so živými vecami.
Zatiaľ čo všetky logické procesy a procesy súvisiace s uvedomovaním sa vyskytujú v našom novom mozgu, tieto údaje sa prenášajú do našich ostatných mozgov prostredníctvom nervových spojení. Inými slovami, všetky tri spolu komunikujú prostredníctvom nervových spojení v našom mozgu. Osoba, ktorá je nahnevaná alebo plná hnevu, používa najskôr limbický systém, nie kôru, ktorá je naším centrom myslenia a definuje nový mozog. Amygdala sa nachádza v limbickom systéme, ktorý je emocionálnym centrom mozgu. Tu sú uložené „emocionálne spomienky“, reakcie „bojuj alebo uteč“, oblasť zodpovedná za naše inštinkty prežitia. Všetky údaje, ktoré vnímame z nášho prostredia, prichádzajú najskôr do amygdaly. Tu sa rozhoduje, či prichádzajúce informácie posielať do kôry alebo do limbického systému. Ak je prichádzajúca informácia dostatočne emocionálne intenzívna a silná, amygdala ju nepošle do logickej oblasti, kôry, ale okamžite ju prenesie do limbického systému. To spôsobuje, že reagujeme pomocou nášho starého mozgu. Amygdala v takejto situácii reaguje bez rozmýšľania, pretože jej chýba schopnosť myslieť, uvažovať alebo robiť rozhodnutia. Potom, čo amygdala vykoná tento reaktívny dych, uvoľnia sa hormóny, ktoré osobu rýchlo uvedú do fyzického a emocionálneho poplachu a potom sa objaví vysoká energia, nutkanie bojovať.
Vo chvíľach, keď strácame kontrolu, ako je hnev a stres, naše telo nadmerne vylučuje hormón kortizol, tento hormón sa vylučuje z nadobličiek. Z tohto dôvodu sa kortizol nazýva aj stresový hormón. Kortizol patrí do triedy glukokortikoidných hormónov, ktoré spôsobujú zvýšenie hladiny cukru v krvi. Vysoká hladina sekrécie kortizolu spúšťa starý mozog, ktorý je obranným mechanizmom mozgu, v tomto prípade dochádza k zrýchleniu srdcového tepu a zrýchlenému dýchaniu.
Kortizol blokuje nervové spojovacie dráhy nového mozgu, keď sa to stane, náš mozog s logikou a uvedomením sa deaktivuje. Pracuje len starý mozog, kde sú naše emócie riadené a naše prežitie je zabezpečené. V tomto bode, keď nemôžeme použiť našu logiku, sa veci môžu vymknúť spod kontroly, pretože naším jediným impulzom bude bojovať alebo utiecť.
Naše oči nič nevidia, kým sa náš nový mozog reaktivuje, a potom si uvedomíme, že sme urobili alebo povedali veci, ktoré ľutujeme a ľutujeme. Keď sa po opadnutí hnevu upokojíme, trvá to v priemere 15 – 20 minút, kým budeme môcť konať podľa oblasti myslenia nášho mozgu namiesto toho, aby sme konali emocionálne. Preto je mimoriadne dôležité, aby sme nahnevaným ľuďom poskytli dostatok času na upokojenie, než aby sa dostali do konfliktu. Toto je jeden z tajomných trikov, ako riadiť nahnevaných zákazníkov, ktorí budú schopní logicky myslieť a zvýšiť svoje povedomie v momente, keď sa nový mozog naštartuje.
"Jedna minúta hnevu je šesťdesiat sekúnd tvojho šťastia."
Ralph Waldo Emerson
"Hnev nie je nikdy bez dôvodu, ale je zriedkavé, že existuje dobrý dôvod."
Benjamin Franklin
